Atendimento 1 a 1 é a completa realização da mais antiga promessa: “Atendimento Personalizado”.
“Sabemos que realmente está funcionando quando um cliente SENTE que é praticamente o único, que todos os esforços são dirigidos para ele”
O atendimento 1 a 1 pode e deve ser utilizado por qualquer empresa, independente do seu porte e área de atuação. Afinal, toda a empresa tem a obrigação de ter sempre à mão o histórico das relações com seus clientes: suas compras, suas reclamações, sua participação em promoções, e tudo mais.
A organização destas informações é geralmente feita por um Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, CRM).
A utilização de um banco de dados com as principais informações dos clientes é fundamental, pois permite:
- Identificar as diferentes necessidades de cada cliente;
- Ao identificar as necessidades de cada cliente, poder oferecer um atendimento mais personalizado;
- Com o atendimento mais personalizado, aumentar a satisfação dos clientes e prolongar as relações comerciais.
Desta forma, o cliente, ao fazer qualquer contato com a empresa, receberá um tratamento adequado – e até personalizado – dependendo de seu valor para aquela organização. A empresa, por sua vez, poderá definir uma relação de prioridade e direcionar os esforços de maneira mais eficaz. Havendo queda no volume de compras de um consumidor específico, por exemplo, será possível perguntar-lhe sobre as razões e, assim, identificar ações da concorrência ou oportunidades de melhoria.
Com a identificação dos problemas e oportunidades, as organizações conseguem:
- Desenvolver programas de Marketing e produtos personalizados para os seus clientes;
- Vender itens adicionais e serviços complementares.
Portanto, com o atendimento 1 a 1, as organizações devem estar preparadas para:
- Manter uma comunicação ativa com seus clientes;
- Tratar adequadamente as informações que recebem quando são procuradas por eles.
De nada adianta um “call center” ou um site de alta performance se a organização não for capaz de identificar e diferenciar os clientes. Ela poderá simplesmente estar deixando um de seus maiores clientes à espera na fila, enquanto direciona seus esforços e ações para solucionar o problema de um cliente que compra pouco e esporadicamente.
O segredo está em adaptar adequadamente os conceitos para a realidade de cada organização e de cada mercado.
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